Consumatori in cifre: raffronto primi 9 mesi 2013 – primi 9 mesi 2014


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Qui di seguito presentiamo un'analisi delle segnalazioni ricevute da Altroconsumo da parte dei consumatori nei primi 9 mesi del 2014 raffrontando con le telefonate ricevute nello steso periodo del 2013.

 

SETTORI

Settori

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Analizzando i settori per i quali i consumatori hanno chiamato Altroconsumo si può affermare che:

  • il settore “Telecomunicazioni” da gennaio a settembre  inverte il trend evidenziando complessivamente una decrescita (-0,6%). Il trend è stato caratterizzato da un forte rialzo delle segnalazioni nel primo trimestre, mentre a partire dal secondo trimestre è stato caratterizzato da un calo, leggero nel 2° (-0,7%) e molto accentuato nel terzo (-10,6%). Il sotto-settore  trainante è sempre quello relativo ai “servizi misti, offerte combinate” (+57%) anche se non è più sufficiente a mantenere in crescita il settore nel periodo considerato. A parte il sotto-settore di cui sopra e quello dei “servizi postali” (+14%)  tutti gli altri sotto-settori componenti “Telecomunicazioni” mantengono un trend sostanzialmente decrescente anche nel macro periodo considerato del 2014 rispetto allo stesso periodo del 2013. In particolare continuano a ridursi le segnalazioni sulla “Telefonia fissa” – 24% (legata, nel 2013, in particolar modo ai costi di disattivazione). 

Differentemente dal 1° semestre, nei 9 mesi in considerazione il settore “Servizi di trasporto” presenta un trend crescente. Tutti gli altri settori hanno invece un trend in riduzione rispetto allo stesso periodo del 2013. Nel dettaglio:

  • il settore “Servizi finanziari” denota un decremento complessivo pari al -14,9%. Si evidenzia che  nel secondo trimestre la riduzione percentuale (-21%) è quasi doppia rispetto al primo periodo considerato (-11%), per poi contrarsi nuovamente (-12%) nel terzo trimestre. Ciò è  riconducibile,  principalmente,  ad una riduzione – via via più accentuata nel secondo e terzo trimestre – dei quesiti/segnalazioni su “Rc-Auto”, ad una riduzione più contenuta del trend negativo nel terzo trimestre degli “Investimenti”, ad una crescita molto accentuata dei quesiti sui finanziamenti nel primo trimestre.
  • Anche nel terzo trimestre continua (in misura maggiore rispetto al primo ed al secondo) la contrazione  del settore “Beni di consumo” (-4,1%).  Nei nove mesi la riduzione percentuale è opera principalmente della contrazione delle  richieste/segnalazioni  sui ”Piccoli elettrodomestici (-32%)”, “grandi elettrodomestici” (per la prima volta negativa nell’anno -5,76%), “Prodotti per il tempo libero (-30%)” ed infine “Generi alimentari-Alimenti/Nutrienti/Additivi/Prodotti dietetici (-24%)”.
  • Stesso andamento per il settore “Energia” (-6,8%), dove il trend decrescente si mantiene costante rispetto al semestre precedente. Complessivamente, il trend in riduzione nel semestre può essere giustificato dal fatto che nei primi 6 mesi del 2013 vi era l’influenza del progetto “Switch energia” che ha creato traffico anche nella richiesta generica di informazioni sul settore. A questo si è aggiunto il traffico relativo al progetto “Abbassa la bolletta” lanciato a maggio 2013. Quest’anno il progetto “Switch energia” è terminato ed il secondo progetto “Abbassa la bolletta2” è iniziato solo a maggio. Quest’ultimo progetto nei cinque mesi di vita non ha generato richieste tali da creare un’inversione di tendenza.
  • Continuano a contrarsi anche nel 2° trimestre tutti i sotto-settori raggruppati nella voce “Servizi” (-15,2%). In generale, tutti i sotto-settori che compongono quest’area hanno subito una riduzione nel periodo considerato. Maggior peso ha la riduzione del sotto-settore “Manutenzione della casa e dei veicoli ed altri mezzi di trasporto” (dove, in particolare, la riduzione delle segnalazioni su Manutenzione  e migliorie della casa ha avuto una forte contrazione nel 2° e 3° trimestre 2014 rispetto allo stesso periodo 2013) e nei settori “Servizi Immobiliari” e “Studi Legali e Studi Notarili” (picco negativo per entrambi si è registrato nel 1° trimestre).
  • Segnale inverso ha il settore “Trasporti” (12,2%) nel periodo gennaio-settembre. L’inversione di tendenza è legata ad un generale incremento delle segnalazioni relative ai mezzi di trasporto nell’ultimo trimestre (luglio-settembre ). Il periodo è quello estivo con conseguente  aumento delle problematiche connesse al trasporto aereo e ferroviario , marittimo, noleggio… In particolare ha inciso sulle richieste di chiarimenti/contatti anche:
    -    per i settore ferroviario: l’ammissione alla class-action conclusasi a settembre. 
    -    per il trasporto aereo le segnalazioni relative a ritardi/cancellazioni voli delle compagnie low-cost ed Alitalia
  • Nel semestre si rafforza la contrazione  delle segnalazioni su “Tempo libero” (-15,0%). Evidenziano un trend negativo nei nove mesi presi in considerazione tutti i sotto-settori componenti il “Tempo libero” ad esclusione del sotto-settore ”Hotel ed altre strutture” . Il  decremento può essere letto come un impatto della crisi soprattutto considerando che questa tendenza si è mantenuta generalmente anche nel secondo e terzo trimestre  in mesi in cui le persone dovrebbero  a muoversi di più (con conseguente richiesta di informazioni) e quindi  riscontrare anche problemi con le varie strutture. Stessa chiave di lettura potrebbe essere applicata anche ad “Agenzie viaggio” che pur evidenziando un trend crescente nel 1° semestre, nell’ultimo trimestre estivo ha fatto registrare un trend fortemente negativo (-38%).
    Trend crescente (determinato soprattutto dagli andamenti del 2° trimestre, mantenuto anche se in misura minore nel terzo trimestre) caratterizza “Hotel ed altre strutture” che potrebbe essere letto anche dai problemi determinati dal fallimento della società “prezzo felice” e quindi il conseguente mancato  accoglimento nelle strutture ricettive ad esso connesse (la rilevanza statistica della voce “consegna dei beni e prestazione dei servizi” che evidenzia la natura della segnalazione di questo settore è indicatore proprio di questa problematica). Altro fattore esplicativo del trend potrebbe ricercarsi anche dal fatto che  con la crisi le persone hanno iniziato a muoversi autonomamente magari rivolgendosi a strutture diverse dalle consuete. Ciò può aver generato problematiche a livello contrattualistico: beni e servizi non allineati all’offerta commerciale. 
    Si segnala infine, che il trend crescente del sotto-settore “Servizi culturali e di intrattenimento” in entrambi i primi 2 trimestri, è stato completamente riassorbito dall’andamento negativo del terzo trimestre.
  • Infine, il settore “Salute“ conferma il trend decrescente anche nel terzo trimestre attestandosi al -5,1% (il picco negativo più altro si è avuto nel 2° trimestre). Determinante della contrazione è il sotto-settore “Servizi per la salute ed ospedali”. Tale andamento più che compensa la crescita delle altre componenti del settore (segnalazioni su dispositivi medico-chirurgici, farmaci con e senza ricetta, casa di riposo e cura).
  • Costantemente in riduzione è anche il settore “Istruzione/Insegnamento”. Tutti i componenti sono anch’essi negativi.

 

NATURA DELLE SEGNALAZIONI

Natura delle segnalazioni

 

 

 

 

 

 

 

 

Analizzando i motivi per i quali i consumatori hanno chiamato Altroconsumo, si può notare che (rispetto al periodo gennaio-Settembre 2013) da gennaio a settembre di quest’anno:

  • rimane forte l’incremento dei quesiti aventi per oggetto  “Rapporti contrattuali” (+30,4%). 
    Quasi il 70% dell’incremento è da ricondursi a tre settori: al settore “telecomunicazioni” (34%) – in particolare per l’effetto delle segnalazioni riguardanti i “Servizi misti ed offerte combinate” ; ai  “Servizi finanziari” ( 18%) – ove i tre principali sotto-settori (Rc -Auto, investimenti e Finanziamenti”) hanno generato delle problematiche collegate appunto al tema in oggetto; ed ai beni di consumo (17%). Per tutti e tre i settori l’incremento è stato molto importante nel primo trimestre, per poi ridursi progressivamente negli altri due.
  • continua, anche nel terzo trimestre, il trend al ribasso relativamente alle richieste aventi per natura “Informazioni su prodotti e servizi” (-22.6%) ; tuttavia la  riduzione è inferiore al secondo trimestre.
    La contrazione maggiore si riscontra nelle richieste aventi per oggetto la miglior “scelta di un prodotto o servizio”, nel setto-settore “Servizi finanziari” (in particolare relativamente “all’Assicurazione danni-veicoli” ed “Investimenti”) e nel sotto-settore “Acqua ed Energia” (in particolare per “Elettricità” e “Gas”). 
  • le  problematiche legate alla “Fatturazione e Recupero crediti” evidenziano nel periodo considerato ancora un trend crescente (+5%), anche se nel terzo trimestre il trend è addirittura negativo (-8%) – non sufficiente tuttavia  a colmare la forte crescita  avvenuta soprattutto nel primo periodo considerato (+18%).  La quasi totalità dell’incremento deriva dal settore “energetico”. Da esso i problemi scaturiscono principalmente dal passaggio al mercato libero e dal fatto che Altroconsumo è sempre più visto come interlocutore che ha un forte know-how sul settore ed è pertanto percepito come associazione in grado di fornire un supporto concreto.
    L’incremento di questa fattispecie nei nove mesi considerati è ascrivibile per il 51% alla ricezione del documento non corretto, seguito dal 38% connesso a  fatturazione ingiustificata; il 10% è legato a problemi connessi al recupero crediti. Rispetto al semestre precedente la problematica connessa alla “Mancata emissione della fattura o mancanza difficoltà nell'ottenerla” si è notevolmente contratta segnando, nei nove mesi, considerati addirittura un trend negativo (-7%) rispetto allo stesso periodo 2013.
  • in crescita rispetto ai nove mesi 2013, vi sono anche le problematiche connesse alla “Consegna dei beni/Prestazione dei servizi” (+9,0%). I principali settori ove si riscontra questa tipologia di problema sono in ordine decrescente: “ telecomunicazioni”, “trasporto”, ”energia”, ed infine  “servizi finanziari”.
    Rispetto al semestre precedente la forte crescita delle problematiche avente questa natura nel settore trasporti aerei (come evidenziato più sopra) è connesso a ritardi/cancellazioni voli delle compagnie low-cost ed Alitalia in particolare nel periodo estivo.
  • le problematiche connesse alla “Garanzia e Servizi post-vendita” evidenziano un trend decrescente (-45,1%). Tale scostamento ha evidenziato un forte picco negativo nel primo trimestre, per poi allentarsi nel secondo ed ancor più nel terzo trimestre, pur rimanendo sempre negativo rispetto al 2013. 
    Una forte contrazione deriva dalle segnalazioni sulla qualità dei prodotti/servizi – relative al prodotto o servizio non conforme alla richiesta (62% della contrazione) – e (anche se in misura molto minore) da problematiche connesse ai servizi post vendita, con particolare riguardo alla difficoltà ad ottenere la riparazione e nell’effettuare il reclamo (10% del decremento). Sempre in contro tendenza (come nel semestre 2014) rimane complessivamente il trend delle segnalazioni connesse ai problemi con la garanzia (per la quasi totalità relative a quella legale). Tale incremento tuttavia si evidenzia nel primo e secondo trimestre, mentre nel terzo le segnalazioni avute da gennaio a settembre 2014 si equiparano a quelle relative allo stesso periodo del 2013.
  • scende rispetto al passato semestre, ma rimane comunque negativo il trend relativo alla problematica “Prezzi/tariffe” (-53,3%). Il decremento principale è legato alle segnalazioni riguardanti i settori legati all’investimento. Tutte le altre componenti di questa voce evidenziano comunque un trend in riduzione.
  • rimane sempre crescente il trend relativo alla problematica del “Cambiamento di fornitore” (+ 11,4%). Forte impulso al trend si è avuto nel primo e secondo trimestre, mentre nel terzo il trend segna un valore negativo.
    Complessivamente la crescita delle richieste è riconducibile  al settore “telecomunicazioni” (64%) ed, in misura minore, al settore energetico (32%).
  • Pratiche commerciali scorrette” denota invece un trend decrescente (-35%) più accentuato nel secondo trimestre. 
    Più di un terzo della contrazione delle segnalazioni su questo problema è riconducibile alle pratiche commerciali ingannevoli. In generale si riducono tutte le componenti di questa problematica ad eccezione delle “pratiche commerciali aggressive” che nei nove mesi 2014 fa segnare un piccolo trend crescente (+3%) il cui maggiore aumento si riscontra nel secondo trimestre.
  • rimane invariata la forte decrescita del problema connesso alla “Sicurezza dei beni e Servizi” (-52%) che è ascrivibile principalmente alla “Sicurezza del prodotto” (88%). 

 

 

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Autore:


Laureata in Economia e Commercio presso l’Università L. Bocconi di Milano, da più di 20 ad Altroconsumo. La prima esperienza parte con l’attività di analista economico/fiscale presso l’Ufficio Studi di “Soldi & Diritti” dove sviluppa un supplemento annuale fiscale “Pronto tasse”, formula che ancora oggi trova applicazione. Successivamente, ha curato lo start up di tre servizi di consulenza e diventa coordinatore dell’area economica/fiscale del servizio soci dell’associazione con la gestione di circa 30 professionisti. Attualmente impegnata monitoraggio ed analisi delle richieste dei soci con successiva redazione di reportistiche ad hoc.

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